民生信用卡在“法治民生”显重要意义

　　在“依法治国”不断推进的大背景下，依法治企也顺理成章走入人们的视野。其中，商业银行作为独立的市场主体和社会责任的重要担当者，法治化建设对其管理方式和发展方向均提出了新的要求。它们既是法治时代的受益者，又是法治要求的践行者和法治国家的建设者。

　　从民生银行获悉，该行自2015年率先在同业启动“法治民生”建设，在全行范围内创新推出一系列举措，全方位推动了全员法治意识和法治能力的提升，成为中国银行业法治建设历程中的一大亮点。其信用卡中心在“法治民生”建设方面亮点突出、成效显著。　　1.随着全面推进依法治国战略的实施，政府和监管对商业银行法治工作也提出了新要求。请问对于民生信用卡中心来说，加强法治建设有哪些重要意义？ 　　对于商业银行来说，依法合规经营不仅是贯彻党依法治国战略理念和防范金融系统性风险的必然要求，更是银行生存和发展的根基。民生银行一直紧跟政策导向，确保健康经营。民生银行董事会、总行党委和经营班子高度重视全行法治建设工作，坚持将经营管理纳入法治化轨道。这是因为，在经济转型的大环境之下，法治建设为我们指明了改革转型的依据和道路，那就是用法治的理念与能力来推动转型，走一条更持久、更安全、更健康的改革之路。法治民生建设工作开展已有两年多的时间，民生信用卡中心不仅在法治文化培育方面取得了显著成效，在经营管理上也将法治理念运用到决策、业务运行、绩效监督等方面，使得我们全面掌握风险的能力更强、应对风险的能力更高。

　　2.看来，加强法治建设并不是简单的响应政策号召，也确实是信用卡业务发展的需要。那请问，贵中心在法治建设上都做出了哪些举措？接下来又有什么新的计划安排？ 　　2017年，民生银行总行下发了《法治民生建设纲要（2017-2019）》，绘制了建设法治型银行的整体蓝图。为贯彻落实董事会、总行党委关于法治民生建设的决策部署，信用卡中心立即成立了法治民生建设领导小组，由我本人担任小组组长，负责全面落实法治建设行动。两年多的时间里，民生信用卡中心将法治建设工作落到了实处，决不是简单的喊口号。我们将法治建设渗透到了各个层面：

　　一是完善了法律机构建设，增加了法律顾问的人力投入，并设置专项经费保障，确保法律部门工作的独立性； 　　二是完善了法律制度体系，建立了前置法律审查制度，对于重大经营决策和创新业务，法律部门拥有一票否决权； 　　三是强化法律部门对业务发展的过程控制，严格法律审查标准，保持对业务法律风险的“一眼清”； 　　四是提升消费者权益保护工作，深入贯彻“以客户为中心”的消保工作新理念，从被动应对向主动赢得客户转型； 　　五是加大了法治宣传教育的力度，从内到外树立法治品牌形象，等等。

　　2019年是落实三年法治民生建设纲要的收官之年，也是各项法治改革举措全面发挥作用的一年。今年，我们将重点落实推进以下几个方面工作：一是要从法律政策解读、法律风险识别能力、完善法治评估等方面提升法律风险管控能力；二是要继续健全完善法律风险管理体系，让法律风险管理成为全面风险管理提升的有力抓手，推动法律工作在改革转型中发挥更大作用和价值；三是强化法律条线的专业人才建设，提升工作能力，主动对接业务一线，提高解决具体问题的能力。

　　3.我们了解到，民生信用卡在去年推出了全新的品牌口号。请问贵中心如何将品牌定位与法治建设结合起来？ 　　正如您所说，去年，民生信用卡中心品牌全面升级，推出了全新的口号“民生信用卡，信任长在”。我们为什么这么看重客户对我们的“信任”，那是因为只有信任，才能建立民生信用卡中心和客户的长期联系。客户信任我们，是我们的责任，也是我们发展的动力。但我们如何取得客户的信任？

　　我们要靠依法合规经营取得客户的信任。我们运用法律手段推进金融创新，法律部门广泛参与到新产品论证、新技术应用、新方式经营资产等业务中，为业务发展提供了合法合规的思路；我们推出全国首张动态CVV2信用卡--“民生芯动信用卡”，通过定时变动CVV2的方式有效防范信用卡被复制、被盗刷的风险；民生信用卡APP“全民生活”推出的安全锁功能，可由持卡人根据消费习惯关闭部分或全部消费功能，如关闭境外交易、夜间交易、网络交易、取现交易等功能，可有效降低信用卡被盗刷的可能性。民生信用卡中心还联合保险公司推出“防盗刷险”，在信用卡发生盗刷后，协助持卡人向保险公司理赔，有效降低了伪卡、盗刷交易给发卡行造成的资金损失。以上服务举措都是致力于让客户用卡更安全，对我们的信任更持久。

　　4.刚刚您提到的这些可谓是用心良苦、想尽办法为咱们消费者的用卡安全考虑，您也说到接下来仍要重点推进消费者权益保护工作。众所周知，商业银行的管理重点就是处理好与消费者之间的关系，那么，在客户服务方面，贵中心都做了哪些工作，是如何保障消费者权益的？

　　民生信用卡中心长期以来一直高度重视消费者权益保障问题： 　　首先是通过不断改进自身业务流程，创新服务模式，为客户提供多渠道、全天候的便捷金融服务，持续提升客户满意度； 　　其次，我们将消费者权益保护各项工作的要求融入到公司治理、企业文化和经营发展战略中，通过完善业务流程、保障资源投入等措施履行消费者权益保护职责，积极践行公平对待每一位消费者的理念； 　　再次，我们专门设立了消费者权益保护委员会，负责统筹协调消保各项基础工作和日常事务，每月召开消保会，切实解决消费者反映集中的问题，将消费者利益落到实处，比如，优化了盗刷问题的处理流程和息费减免流程问题，为客户解决了实际困难。只有消费者对我们的产品和服务满意了，才能说达到我们“民生信用卡信任长在”的企业愿景。

　　民生信用卡中心构建了全渠道客户投诉体系，整合各方资源，最大限度地、合理地解决客户诉求、避免投诉升级，并及时将客户诉求和建议传递到后端相关部门，定期进行投诉分析优化，为民生信用卡产品、权益、流程和政策优化提供参考。 　　同时，我们通过加强消费者权益保护工作的内部考核，将各机构消保工作开展情况计入机构平衡计分卡考核，敦促各机构不断提升消保工作水平。

　　另外，我们聚焦社会热点问题，加大消费者权益保护宣教力度，逐年增加消保公益宣传投入，推动金融知识普及宣教活动，增强银行业消费者识别和防范金融风险的能力，引导广大金融消费者弘扬金融正能量，增强金融消费者金融知识与技能、提高消费者的自我保护意识和责任承担意识。