银行线下网点“关停潮”冷思考：下一代零售之王，是有线上线下融合能力的银行

数字化浪潮之下，银行线下网点陷入尴尬，今年一场疫情更是加剧了“关停潮”趋势，就连无人的ATM机24小时网点也被关。

数据是：

- 今年前11个月，2790家商业银行线下网点被撤销；

- 银保监会最近两年的退出金融机构数据显示，商业银行关停数量超6280家； - 今年三季末存量ATM机数比去年末下降6.86万台。

显而易见的原因是，银行数字化转型了，年轻一代习惯于在手机上操作存贷汇理财各种金融需求，以前我们拉存款证明还去个网点，现在就连这个都有电子版了。似乎除了监管要求的一类户开户、当面的风险测评之类，的确也没啥去线下网点的必要了。

所以银行网点，就零售业务而言，好像就剩服务我妈这类手机玩不溜的老年人了。

第二个原因呢，由于国有银行早期的大量扩张存在着网点分布不均的问题，那根据网点的经济效益进行调整和缩减，也能降低银行营运成本。

上面是就最新发展情况给大家做个简要汇报，下文是“愉见财经”就银行线下网点的零售转型做的一些粗浅思考。

抛三个我的个人观点：

1，我不认为因此就下结论，判断线下会被线上替代。恰恰相反，线下才是“根”，线上是线下的超时空“加班”机制。

唯线上论，是互联网公司们齐刷刷造出的概念，有很长一阵子我也跟着以为线下马上要消亡了。但细细观察后，我发现不是，因为互利网公司们自己明明就心口不一地很羡慕线下的抓地能力啊，要不然也不会通过新零售等战略反复想要盘踞线下。

再看两个消费领域的例子。

一是，星巴克VS瑞幸，谁更有生命力答案已经揭晓。星巴克把线下定义为“社交开始的地方”，门店变成了一种美式商务文化标记，时尚生活环境代言。听说星巴克网点租金议价能力极强，因为商场们也需要星巴克这枚标签，以及人的流量入口。

二是，苹果线下体验店。其实苹果这种高度标准化的数码产品，从实用意义来讲比银行更不需要线下门店的。但是苹果非但没有关停线下，前几年还挖角Burberry 的女CEO Angela Ahrendts担任主管零售的高级副总裁，再造线下店，把线下搞成了科技时尚生活的体验中心。

所以“愉见财经”不打算给金融业造“线下要消亡”啊、“银行是一个动词而不再是一个场所”这类大概念，概念除了博博眼球其实没太大作用。

银行的确要调整布局不合理的传统网点了，但，线下网点是可以有生命力的，只是需要转型。

2，线下网点可以是这样五个中心。

第一，客户体验中心（类比苹果线下店）；

第二，关系管理中心或者关系交互中心；

第三，复杂产品推荐中心（随着破刚兑和新资管时代到来，未来银行产品不再同质化，投资者势必会更注重底层资产和交易结构，需要现场交流配置的复杂产品会越来越多）；

第四，线下支付收益中心；

第五，央行或其他监管规定的线下功能中心。

再往细里说，银行其实要考虑商业性原则。第一，本来做零售就有二八定律，抓那20%的高净值人群才是赚钱的；第二，如果抓高净值，那人才队伍怎么跟上？说白了事情都是人做出来的，用人成本及人才队伍建设，恐怕才是未来的命门。

我在想，线下网点转型是不是可以根据网点的环境（在社区的还是在CBD的）做几个实验版本，成功了以后就在类似环境的网点去推广。

比如主打社区老年人群的网点。说白了，金融本质上不是一个高频事件，所以有生命力的金融是要想办法生长在客户的日常高频事件里。比如老年人线下的高频事件是什么？一是，健康管理啊，量血压测血糖测骨密度等等，这些都不是什么很昂贵的设备投资，搞一套，老年人就来了。二是，老年人绝大部分是数码盲，又不好意思天天打扰孩子们，银行的社区服务可以跟上，帮老人家装个移动支付钱包的同时说一嘴，我们家的理财可比某宝的高多了，这不就是商机嘛。其实，老年人的需求太多了，他们需要陪伴，需要重拾社会认同（比如我参观过一家平安的网点，开辟网点的一小面墙给老年人办书法展），需要金融防诈骗知识，等等等等。

再比如主打高净值的财富管理类网点，适合高端住宅区，针对主妇理财、亲子财商活动等做一些定制。一个家庭的财富规划是非常细微具体的，大量没有被打理好的需求乃至痛点，比如财富传承、境外投资、夫妻之间财务风险如何隔离、怎么给全家配置最适恰的保险，等等。现在大家之所以没来银行网点，坦白讲，是因为他们觉得去了也没用，网点理财经理的水平有限，还都卖方思维一个劲推产品。

人才队伍暂时跟不上怎么办。我参观过平安的一个网点，远程专业支持，对高净值客户当场开视频连线啊。“愉见财经”采访时在对方毫无准备的前提下抛了一个外汇做掉期的问题，远程支持人员就真的给我拉了非常专业的美元走势分析图表，当场投屏给我。这才是我想象中的高端财富管理网点的气质好嘛！

如此一来，人力成本可以集约。网点其实是客户关系维护和体验中心，后台是金融产品专业度协助中心。

我常常觉得其实零售网点真的大有可为，做成银行里的“海底捞”吧，真正为客户着想，那么零售银行就根本不是“红海”，而是一片待开发的“蓝海”。

3，下一代零售之王，会是那家有很强线上线下融合能力的银行。

上面我已经抛了观点：线上不是用来取代线下的，而是帮助线下拓展时间、空间、人力专业度局限的。

那么，既然现在有了金融科技、大数据、云计算、生物识别等等的加持，线上线下就应该是一体化的，他们是彼此续接断点、彼此蔓延的，两者相加打造客户的“消费生态圈”，一起完成“客户旅程”的流畅服务。

比如线下续接线上。这个客户远程一预约，就知道是高净值，网点门口车位立马留好，专人负责对接；比如非预约客户一进网点，就人脸识别知道客户分级，并知道他在线上浏览过什么产品、偏好是什么、是扫了一眼没看完、还是看了好久却没买，是价格的问题、风险偏好的问题、流动性的问题、方便度的问题？他曾购买过哪种产品，用过怎样的信贷服务，现在这些产品的价格走势是高了还是低了，向他推介哪款产品最契合他的偏好？（数据采集和使用需在客户充分授权的合规框架下）

再比如线上对接线下。客户线下的行为数据也在反哺线上，作用于线上对他APP千人千面浏览推荐排序设计。

总之，交易的节点会变成信息流，而信息流就会变成某种节点。在每个节点中进行流转。从而形成一站式、综合化的零售银行服务。

数据、服务、产品、体验度、流畅度的全融合，很可能是下一代零售之王的雏形。