【中信】已掀起以数字技术为核心变革

数字经济已经成为第四次工业革命最重要的特征，银行业掀起了以数字技术为核心的变革。对于一家大型商业银行，如何能够乘势而上，在更高的起点出发？中信银行给出了自己的答案：紧跟数字化革命的前进步伐，积极推动零售数字化升级，进一步深耕场景建设、升级数字平台。

与大多数银行相似，中信银行在2019年正式全面推进数字化升级。但事实上，早在2013年，中信银行已经提出数字银行概念，在零售、信用卡、科技部门持续演进。2019年中信银行率先完成渠道数字化升级的基础能力规划，启动了数字“壹渠道”战略项目，从客户旅程出发，重塑零售银行服务流程。

12月2日，中信银行APP 7.0版本全新亮相，为中信银行数字化升级增添了全新“注脚”。迭代升级的APP，打造“1+5”服务新模式，以一个标准通用版本为基础，增加五个专属版本，分别针对出国金融客群、老年客群、高净值客群、小微业主和外籍人士等五个客群，提供特色视觉、特色服务和新场景体验。APP7.0版本聚焦出国、出行、住房、健康、教育、党建、品质生活七大重点生态场景，发挥中信银行出国金融服务、证券财富管理等传统优势，通过莫兰迪色调与插画风相结合，营造“家”的氛围，打造“我与我家”“我与家人”“我与中信”陪伴式服务，以温暖随行的陪伴，给予用户更加贴心、有温度、专业的金融服务。

构建数字生态 激活数字化升级无限潜能

商业银行的数字化升级要建立以体验为核心、以数据为基础、以技术为驱动的架构体系，将客户、场景、产品、服务等转化为数字形态，从而优化服务与流程，提升内在价值、增强创新力和竞争力。

顺应商业银行数字化升级潮流，2019年中信银行数字化升级全面开启。多年的经营为中信银行积累了大量的品牌信任、客户资源、数据沉淀、资金实力、科技基础，这是推动商业银行数字化升级的基础条件。

在银行数字化升级过程中，中信银行重点围绕四个方面开展工作，即“夯实数据基础，实现全渠道数据协同；深化数字运营，构建多渠道营销框架；强化渠道协同，搭建统一技术架构下的多应用生态组网；构建场景，以金融+非金融促活线上经营”，全面提升数据应用能力、场景运营能力、管理决策能力。

实践证明，中信银行积极推动零售数字化升级，在数字渠道建设、数字化经营与场景布局、数字风控和开放服务方面已经取得了阶段性成果。今年，突如其来的疫情，成为商业银行的数字化能力的一场“大考”。疫情之下，中信银行与时间赛跑，为客户提供远程诊疗、心理咨询、疫情追踪等各类服务，建立手机银行“疫情服务”专区，通过了“实战”的检验，提交了一张优秀答卷。

深耕场景 构建长期发展生态体系

银行数字化的核心是真正以客户为中心。“以客户为中心”就是要从客户维度全面了解客户、经营客户、维护客户。打通产品部门、客户部门、业务中台部门在客户层面的流程断点、数据断点，构建完整、及时、一致的客户统一视图，实现灵活的客户细分及专业化的营销。

中信银行APP全新迭代升级，打造了更加贴近客户需求——“有颜值、有头脑、有专长、热心肠、多面手、很靠谱、有品位”的APP服务，凸显“信守温度”的服务理念。“从用户打开我们APP的那一刻起，到浏览首页背景、操作模块、信息展示、营销活动等所有信息，搭配莫兰迪的配色，插画的风格，将带给用户全新的视觉呈现。”中信银行相关负责人表示。

数字化浪潮之下，父母一代面临的“数字鸿沟”问题已经成为万千儿女的软肋。11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求便利老年人使用智能化产品和服务应用。全新升级的中信银行网上银行，洞察老年客户群体需求，针对在使用银行APP过程中“看不清”“找不到”“打字难”“怕受骗”等问题，推出了专门服务老年客体的“幸福+版”，打造“简单、贴心、专属、安全”的专属服务。

据了解，通过大数据分析，迭代升级的7.0版APP基于用户模型和标签的重新定义，围绕用户个性化偏好，定制了出国金融专属服务、财富服务、读书模块、健康银行等丰富的功能模块。

目前，中信银行正加快推进渠道的升级，以数字化重塑渠道能力，实现渠道、客户、产品和服务流程的互相适配，实现渠道和渠道之间服务的无缝转接。“客户无论从哪个触点进入，都能感受到中信银行‘信守温度’的服务。”上述负责人表示。

“客户赋权” 数字化重塑思维方式和经营模式

数字经济已经演变为“客户赋权”的时代，客户开始沉浸在各种便捷的场景中。

中信银行数字金融部相关负责人认为，数字化升级的关键“数字化理念和思维方式”要先升级。从实践看，升级绝不是简单的线下搬线上，不是机器替代人工，也并非简单地搭建“数据湖”、云平台，增加IT工程师和数据分析师。基础建设固然不可缺乏，但没有数字化经营理念的统领，数字化技术仅仅停留在技术层面，不会带来质的飞跃。

为满足客户个性化需求，中信银行充分发挥数字化金融能力，打造了智能化的全场景智慧运营体系。针对行业内普遍关注的诸如运营策略制定、数字化决策、渠道协同、客户偏好把握等运营关键点形成了完善的解决方案。中信银行的智慧运营中台系统可以通过页面模板配置的形式实现触客渠道前端的灵活搭建，并具备精准的客群标签体系，实现千人千面的展示效果。智慧运营中台可以灵敏把握客户行为商机，并进行针对性的营销，同时具备全闭环的数字化决策能力，实现分客群分组分策略的对比决策。中信银行的智慧运营中台成为业务发展强劲的动力引擎，为数字化转型与升级提供了坚实的能力支撑。

由此，银行数字化升级，实质是回归到银行经营的本质，对客户、产品、运营、营销、风控、组织进行数字化标签、描述、设计、控制、反馈，形成一套融洽且开放的体系，并能快速适应外部不断变化的环境。

11月18日，人民银行党委书记郭树清围绕学习贯彻习近平总书记重要讲话和五中全会精神，深入阐释了金融改革等重点问题，并强调要通过深化科技体制机制改革和激发人才活力，扎实推进金融改革，加快金融数字化升级。

依据金融科技应用的深度，中信银行将银行数字化升级分为三个层次，即传统业务线上化、业务经营数字化、业务发展生态化。传统业务线上化，是对银行的产品、服务、流程实施线上化改造，实现传统业务的线上化运行，以及互联网环境的高效触客；业务经营数字化，是在传统业务线上化的基础上，开展互联网产品与服务模式创新，对原有业务管理模式进行优化，形成全新的线上线下一体化经营模式；业务发展生态化，是对银行和合作伙伴的服务、渠道、费用、权益等资源进行整合，与合作伙伴共同营销服务客户，最终实现生态的协调发展与共建共赢。