信用卡过度营销刹车 创新建立客户犹豫期机制

很多办过信用卡的市民，经常收到各类营销电话或者短信。有时候抱着好奇心点击营销链接，说不定会一时冲动买了不必要的商品。《宁波市银行业金融机构信用卡业务自律公约（试行）》（下称《自律公约》）不仅首创客户犹豫期机制，还在营销管理方面作出了相关规定。可以说《自律公约》对银行的信用卡营销管理规范化操作提出了更多和更高的要求，对客户来说则从人性化角度出发给了更多选择。

李先生反映，持某银行信用卡在pos机上刷卡大额消费透支后，因销售服务营业员的误导，一时冲动在pos机上做了6个月的账单分期，事后想马上撤回又不知如何办理，提前还款又造成了不必要的利息损失，很是焦虑。

这次《自律公约》在信用卡收费管理的相关条款中创新提出了“建立客户犹豫期机制”的人性化纠错更正举措，办理分期还款业务、现金分期业务、汽车分期业务的客户可以在当日营业结束（业务发生系统日终）之前向经办行提出申请撤销，商业银行不得向客户另行收费。还有“对提前结清分期业务的客户不得按原约定期限收取手续费”的规定，让利于持卡人，使得这些费用的收取更加透明和人性化，减轻了持卡人的负担，进一步维护了持卡人的权益。

业内人士告诉记者，《自律公约》“建立客户犹豫期机制”出台后，持卡人一方，遇到此类情况也不再是被动等待，犹豫期机制的创建，给了持卡人办理分期业务的反悔权，当日营业结束（业务发生系统日终）之前持卡人可申请撤销。持卡人有了更加自主的选择权利，收费更加合理，也促使持卡人用卡过程中日趋理性。

《自律公约》明确业务生效前，银行必须确认客户同意办理信用卡业务，并保留书面、录音资料或客户验密等线上确认方式。

此外，《自律公约》还明确了各类银行卡的收费管理。如各类收费标准应在公开渠道披露和公示，建立完善信用卡业务年化费率实时查询功能。客户办理业务后，要明确告知收费及计费方式的查询路径。

在信用卡营销管理方面则念上了“紧箍咒”。如营销人员的穿着要醒目，含有所属银行的标识。盲呼营销的形式被明令禁止，甚至细节到电话营销的语速都进行了明确规定。

从银行方面看，这些条款无疑增加了业务发展难度。为了拓展业务，如今各大银行纷纷使出了“绝招”：如AI语音外呼、员工加班加点打营销电话、短信插入各种业务推广。

某银行信用卡专家表示，正是因为过度营销给不少用户造成了困扰，引起了社会各方的关注，本次《自律公约》出台过程中，着重在营销管理上明确界定，特别是在细节方面提出了具体的约束要求。

业内人士向记者表示，商业银行应停止盲目和不理性的业务营销行为。《自律公约》的相关规定与监管部门一直以来倡导的对消费者保护是一脉相承的。

据了解，中国银保监会于2019年10月发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，《通知》附件列举的行业乱象主要出现在产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理和与第三方机构合作等五方面。银保监会消保局局长郭武平2020年9月14日在新闻通气会上也曾点名信用卡过度营销分期业务等问题。