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撬动我行数字化转型的创新支点

物理学知识告诉我们，只要找到合适的支点，就足以撬起巨石。数字化变革风起云涌的当下，数字金融的创新力量，成为撬动传统商业银行转型升级的支点。据北京大学数字金融研究中心的研究显示，商业银行的数字化转型指数已从2010年的14.83逐年上升到2018年的73.78，近80%的商业银行都设立了数字金融相关的部门，负责实施数字金融转型。

我行网络金融作为数字金融创新的“孵化器”“实验室”和“助推器”，肩负着拉动全行数字化转型升级的重要使命。自2000年初至今，我行已深耕数字金融领域近二十年，在线上平台建设运营、产品服务创新升级、业务模式研究探索、用户体验优化完善以及风险管控制度建设等方面积累了丰富的实战经验，打造了网上银行、手机银行、微信银行“三个银行”（以下简称“三个银行”），以及银企直联平台、网络支付平台、数字化运营平台、开放银行服务平台“四个平台”（以下简称“四个平台”），并通过多种市场化手段和精细化、智能化运营工具，培养用户使用线上平台和服务的习惯，持续做大线上用户规模和活跃用户占比。截至2020年8月末，我行零售线上平台用户数达7775万户，对公线上平台用户数达253万户，手机银行用户、月活用户以及借记卡快捷支付交易规模，均位居股份制商业银行前三名，并连续多年荣获新浪财经“最受欢迎手机银行奖”、中国金融认证中心“最佳金融科技创新奖”等荣誉奖项，数字化、网络化、智能化金融服务水平和品牌影响力始终走在同业前列。

以变应变 提前布局数字化转型战略

近年来，以互联网技术为代表的新一轮科技革命浪潮，正以前所未有的速度席卷全球。利率市场化加速推进、金融和技术脱媒态势日益显著，以互联网企业为代表的不同市场主体纷纷进军金融领域，打破了过去传统银行业所依赖的垄断交易渠道和信息中介主导地位，带来了激烈的市场竞争和严峻挑战。这一切正倒逼银行业奋起直追，加速数字化转型。

在国内，金融科技被国家层面提到前所未有的战略高度。2019年8月，中国人民银行印发2019-2021年金融科技发展规划，鼓励支持包括商业银行在内的持牌金融机构在依法合规前提下发展金融科技，推动我国金融科技快速发展，并取得国际领先地位，这标志着金融科技创新与数字化转型进入新的历史发展阶段。与此同时，监管部门坚持审慎的金融监管政策，从严从重整治互联网金融乱象，特别是在支付领域，从2017年开始，央行就重拳打击无证经营支付业务机构，并组织商业银行、中国银联等各方，推行移动支付便民工程，不断加大政策支持和资源投入力度，持续净化支付环境，金融业务正逐步回归本源。

我行作为中国金融改革试验田，面对内外部的新形势、新变化、新特点，敏锐洞察市场机遇，提前布局、改革超越、以新应新、以变应变。

如果说银行的1.0是物理网点时代，2.0是电子银行时代，3.0是移动银行时代，4.0是开放银行时代，那么我行则秉持与时俱进的发展理念，紧抓每个阶段发展变化契机，快速布局，积极推进。如2019年制定并实施了完整的中长期科技金融发展规划，为网络金融业务的快速稳健发展提供了有力保障。

早在2001年，我行就着手开展金融互联网化，推出网上银行，将传统线下业务线上化，方便客户足不出户自助办理业务，节省时间和手续费等。同时分流柜面业务，降低全行运营成本。2012年起，我行又紧抓移动互联网蓬勃发展的机遇，发力移动金融领域，先后推出个人、小微、私银、企业等多个版本的手机银行、微信银行，逐步打造了“三个银行”和“四个平台”，构建了面向零售客户和对公客户的全方位线上金融和非金融服务体系。

突破并不止于此，创新永无止境。在市场需求千变万化、同业异业竞争激烈、金融科技发展迅猛、监管政策日益趋严等综合复杂的环境下，如何以更好的服务、更有优势的商业模式，争夺市场、赢得客户，成为我行网络金融业务转型升级的新课题。

在我行网络金融部负责人伊劲松看来，“统一、智能、开放”成为当前发展的关键词。她认为，我行要努力打造一个“1+N+X”的数字化银行，通过从客户到用户、从渠道向平台、从交易向销售、从金融向生态的转型，实现1个统一平台、服务N个生态场景、创造X的无穷发展空间。

围绕“统一、智能、开放”三个关键词，我行当下正着力加快统一平台建设，整合网络金融原有各子平台，建设客户统一身份认证体系，梳理全行线上统一产品库，加强对线上业务的统一监管，构建统一数据模型与标签体系，实现各渠道的互联互通，为全行零售、公司、金融市场等不同客群提供差异化、特色化的服务内容。同时，积极打造智能化金融服务，持续探索前沿科学技术在金融服务领域中的应用场景，利用大数据、生物识别、自然语言处理、机器学习、安全技术等创新平台智能化服务体系、用户精准化营销策略，推出了以5G手机银行为代表的多个业内首次金融科技创新成果。此外，结合“走出去”和“引进来”开放金融服务，从产品/服务开放、自建场景开放、业务创新开放三个维度，通过API服务、小程序、生态金融云服务等方式，拓展服务外延、链接行业生态、打造生态金融。

在无时无处不在的、变化的市场环境和行业趋势中，我行网络金融始终秉持求新求变的挑战精神和发展理念，不断进入一个又一个的未来发展空间。

扎根平台 让金融服务更有深度

网络金融业务经历了不同发展阶段，平台建设始终是基石。脱离了平台建设谈数字金融创新，无异于空中楼阁、镜花水月。多年来，我行坚持夯实基础，以稳扎稳打的线上平台建设理念，围绕“三个银行”和“四个平台”，持续做好基础平台建设和迭代，注重客户体验优化与升级。仅2019年就新增或优化产品服务超2200项，在2020年疫情期间，我行快速响应客户零接触办理业务需求，创新线上金融和生活服务，全力保障金融服务畅通，为助力疫情防控发挥了重要作用。

目前，面向零售客户，我行坚守以“客户为中心”的理念，依托开放式用户体系和客户统一身份认证体系，为行内外用户提供开放、智能、普惠的线上金融服务。非我行客户通过简单的手机号注册，即可成为用户，并可使用零售线上平台服务；我行客户只需使用一套账户和密码，即可畅行手机银行、网上银行、信用卡全民生活多个平台，避免了以前需要多套账户和密码容易混淆记错的风险，并且在客户登录时，即可智能识别其身份，提供千人千面定制服务，实现一个App满足多种核心客群的个性化需求。多年来，个人手机银行、网上银行、微信银行平台创新不断、持续升级换代，在国内率先推出跨行账户管理、跨行通、手机号跨行转账、银行账户信息一键微信分享、粘贴板转账、网点排号、无卡取现、指纹支付、IC卡转账等手机银行创新服务；积极探索新技术应用，在二维码、声波、蓝牙、虹膜、人脸识别等前沿技术创新中始终走在同业前列。2020年更是在业内首家推出5G手机银行，围绕交互体验与智能服务开展创新，打造了灵动的视觉体验、丰富的内容服务、快捷的语音交互入口、温暖的远程银行服务、贴心的人工智能服务、放心的安全防护工具。

面向对公客户，我行依托对公用户通行证，构建了移动端、PC端、银企直联、微信端等多渠道一体化对公线上服务体系，助力企业快速发展。全新的企业移动金融平台，可为企业用户提供转账、智能验票AI场景、预约开户、网点签约等服务，企业用户可更便利地自助办理业务；针对不同客户的差异化、个性化需求，推出了企业版、中小版、同业版手机银行专属服务。企业网银及银企直联平台在用户、交互、视觉、体验等维度迭代优化，为企业用户提供定制化菜单、电子票据、对公结售汇、本行扣款、快捷应用等丰富功能；企业微服务平台则为小微客户提供了丰富的微信端产品。

在网络支付领域，我行经过多年的探索创新，目前已形成“移动支付+网络支付”两大业务体系，覆盖PC端和移动端支付场景，为客户提供小额便捷、大额安全、综合服务的支付产品，满足个人及企业客户资金管理及收付款需求。积极探索支付行业应用，率先推出公/私募基金销售监督服务，成为业内标杆产品；紧抓移动支付发展趋势，首批上线手机闪付和银联二维码支付。同时，针对无支付牌照平台电商资金“二清”的痛点，创新推出平台商户资金合规清算方案。

多年深耕细作，大胆创新突破，平台建设成效明显。截至2020年8月末，我行零售线上平台用户数7775万户，交易替代率99.02%；对公线上平台用户数253万户，交易替代率95.88%；网络金融市场份额持续扩大，手机银行用户、月活用户以及借记卡快捷支付交易规模，均位居股份制商业银行前三名。

深耕运营 让金融服务更有温度

平台“三分靠建设，七分靠运营”。对客户而言，在恰当的时机，有合适的产品、精准的服务推荐，才是更贴心、更有温度的金融服务；对银行而言，在流量变得愈加珍贵的市场环境下，用小资源撬动平台大效能，才能在激烈的竞争中立于不败之地。而这些背后，都有赖于一套高效、精准、智能的数字化运营体系和机制。

我行在建设网络金融平台的同时，也高度重视平台运营，充分发挥平台效能。

一方面高度重视新客获取、场景拓展、系统开发；

另一方面聚焦月活北极星指标，大力开展数字化运营。

在运营理念上，由过去的渠道经营转向平台经营、由银行思维转向用户思维、由经验决策转向数据决策，用全新的互联网理念实现网络金融平台的高效智能运营。在运营手段上，综合应用用户运营、活动运营、内容运营、新媒体运营、商户运营、数据运营等丰富多样的方式和工具，实现从获客到活客、黏客，再到提客的用户全流程管理，充分发挥平台价值。2019年，数字化运营平台（BA）投产使用，构建了较为完善的客户标签画像、大数据模型和指标评价体系，已显现初步成效。

例如，过去由理财经理对理财客户实行点对点的人工维护，经过与客户的多次沟通，逐步了解其财富管理需求和风险承受能力，再推荐适合的理财产品；如今通过数字化运营平台，客户的身份数据、行为数据等在后台形成了较为完备的标签体系和推荐策略，可由系统自动生成基于大数据的智能排序、智能推荐、差异化推送等服务，相比人工方式更高效、更精准、更智能。

此外，我行网络金融还不断扩大运营边界，持续优化运营策略，以“大运营”理念实现规模效应。

一方面加强与全行客群和产品部门的协同，将客户全生命周期管理与全业务条线产品整合纳入运营体系中，深挖业务流程中运营的价值潜力，既提升运营效率，赋能主营业务发展，也能更好地服务客户，提供一揽子产品服务方案。

另一方面强化总行与分行的联动，总行根据分行意见、建议不断完善数字化运营平台工具和服务，加强运营管理，培养分行运营人才，组织激励分行积极依托线上平台开展精细化运营，沉淀运营策略，助推全行大数据智能推荐能力的提升；分行则按照总行整体运营计划，结合分行各部门客群经营重点，开展区域客户精细化运营，实现总分联动运营模式。

强化创新 让金融服务更有广度

数字金融仍在探索发展初期，大数据、人工智能、区块链、物联网、5G等新技术，目前仍未得到广泛普及，未来发展空间仍然很大。要想抢占网络金融发展先机，抓住弯道超车的历史机遇期，就需加大新兴技术研究力度，加快开发应用步伐，加速智能化、数字化转型。

网络金融部作为金融科技创新应用部门，密切关注前沿技术动态、金融与非金融新型服务模式，通过持续迭代线上平台、创新产品和行业解决方案，不断提升服务客户的专业能力。

创新离不开鼓励创新的体制机制。网络金融部建立了鼓励员工创新的研究应用机制，打造了比学赶超的浓厚创新文化氛围，不仅定期在部门内以开展金融科技创新竞赛、打造创新工坊、开设创新实验室等形式，鼓励内部创新，还联合其他部门推动成熟领域的创新研究孵化落地、实践应用。近一两年，涌现了一大批科技金融服务模式与核心产品创新成果，包括业内首发的5G手机银行、刷脸付支付产品、数字化运营平台、个人及对公远程银行、智能家居、开放银行行业解决方案等，此外还有更多基于区块链、人工智能、物联网、5G等新技术的金融创新应用正在开发测试中，即将面市。

创新离不开创新队伍建设与人才培养。网络金融部本身就是个充满蓬勃朝气、富有创新意识的年轻团队，大多数员工拥有“科技+其他专业”的复合型学历或工作背景，硕博（含）以上学历人数近半数，平均年龄38岁。近年来，网络金融部更加重视金融科技人才队伍建设，引进优秀的IT、DT复合型专业人才，建立人才储备库。同时，加强员工终身学习、积极参与培训的习惯培养，开设了丰富的金融科技及其他专业技能的在线课程、前沿讲座、系统培训等，促使员工强化知识储备、提升专业技能，打造更有竞争力的网金团队。

创新离不开适应业务发展的合规管理。如果说创新是一路乘风破浪，那么合规则是为了行得更远保驾护航。网络金融部在大力开展业务创新的同时，牢牢坚守合规底线，不断完善合规及风险管理工具，绘制网络金融业务制度地图，充分应用前沿科学技术，提升风控能力、减少人工介入，形成系统性的“硬控制”。同时，建立风险管理沙盒制度，在实验室环境下对创新实践加以反复验证，确保风险可测可控。

变化无时不在，创新永无止境。网络金融作为践行“科技金融的银行”战略的排头兵，作为撬动数字化转型的重要支点力量，将以坚固的平台架构为基石，以精准的运营模式为风帆，以领先的科技创新为驱动，继续乘风破浪，打造数字民生！

（作者：网络金融部-伊劲松-黎映桃-袁玥）